逆向思维也叫求异思维，它是对司空见惯的似乎已成定论的事物或观点反过来思考的一种思维方式。镇江12366突破常规，运用逆向思维完善各项纳服工作。咨询服务体系——12366热线在纳税人群体中的满意度进一步提高。

　　　　逆向出发制定服务流程。传统的流程制定程序是按照工作类别、执行程序逐一向下安排。但这种服务模式是以服务方的要求为基础，并不能很好满足接收服务的纳税人的需求。为此镇江12366把目光聚焦到终点上，以纳税人的满意为出发点，首先采取回访调查，获取纳税人对12366服务的评价，由此反向推进来完善相关的咨询服务流程

　　逆向考虑完善交流技巧。当纳服人员通过电话、网上在线咨询等方式与纳税人交流时，仅仅是热情且全面细致的回答并不一定能使对方满意。因为由于自身限制纳税人往往对税务上的一些术语乃至流程并不能快速理解，反而会觉得纳服人员的回答不清不楚，有时甚至会误认为是故意刁难。所以在接待纳税人时采取逆向考虑，讲解不能一步到位，要有意识的有所保留，给予纳税人思考和琢磨的空间，然后再进一步解释使对方理解的清晰、记的牢固，也会对纳服人员的工作留下深刻印象。

　　逆向总结分析工作数据。传统的数据分析只是对服务接待总量、电话咨询接通率、意见留言等数据进行分析，这种方法只能从整体上对纳服工作的现状有个了解。因此要打破原有的思维定势，反其道而行之。比如电话接线反应时间这一数据，正如行人对红绿灯的等待时间有一个忍耐限度，纳税人对热线人员的接线速度也有隐性要求，随着等待时间的延长纳税人的咨询心态也会发生变化，因此如何将接线时间缩短到合理的范围也是纳服工作中的一个课题。除此之外还有咨询者的区域划分、回答纳税人咨询时是否需要拓展范围等平时容易忽略的角度，由此进行分析研究就能发现纳服工作中新的切入点。

　  通过实施上述措施，镇江12366热线座席有效提高咨询解释的针对性和有效性，不断提高自身在纳税人群体中的满意度。