镇江市人民政府纠风办
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2008年6月30日）
　　镇江市“行风热线”自2004年12月开播以来，始终以“替百姓说话、为政府分忧”为宗旨，以“件件有落实、事事有回音”为目标，热切关注民主，真切维护民权、全力化解民忧、解决了一大批影响社会稳定的热点和难点问题。三年多来，仅市本级就共开播158期，70多个市直部门（单位）“一把手”走进直播室，累计受理群众各类投诉、咨询2100余件，办结率保持在96%以上，赢得了社会的广泛赞誉，被评为镇江市十佳文明新人新事、江苏省广播电台十大优秀栏目，成为老百姓真正信得过的服务民生热线平台。
　　一、坚持以民为本，强化责任落实
　　作为一档民生节目，“行风热线”涉及各行各业，触及社会各个领域，关系千家万户，要求我们必须始终坚持以民为本，始终把帮助老百姓解决实际问题，提高人民群众满意度，促进社会和谐，作为工作的出发点和落脚点。自“行风热线”开播以来，市委、市政府一直高度重视，并切实将热线作为了解社情民意的晴雨表和重要窗口，作为党和政府联系人民群众的纽带和桥梁，作为人民群众监督政府和部门工作的有效渠道，作为转变机关作风，提高行政效率的强大动力。市委常委、常务副市长江里程同志亲自上线，参与首期直播；市委书记、市长许津荣，市委常委、纪委书记杨建同志等市领导多次参加“行风热线”户外直播活动，对热线工作给予了热情关怀和直接指导。
为形成完善的责任体系，打牢热线畅通运行的坚实基础，我市成立了由市纪委、市委宣传部、市纠风办、市广电局等部门组成的“行风热线”联席会议，定期分析研究，及时协调解决热线工作中的问题和矛盾。市各部门将热线作为接受群众监督、提高队伍素质、树立部门和行业形象的重要阵地，由主要领导亲自上线，分管领导协调督办，职能科室具体落实，认真办理咨询投诉，及时化解基层矛盾，维护群众利益，切实为老百姓排忧解难。市城管局把“行风热线”延伸到日常执法和服务当中，办起了自己的“热线”----城管110，进一步加快了工作节奏，提高了服务质量。许多部门还针对群众反映的问题，举一反三，查漏补缺，建章理制，源头治理，形成了监督--教育--整改--规范的良性循环，进一步转变了机关作风，促进了机关的规范化建设。市公安局根据“行风热线”中群众反映少数民警执法粗暴的问题，配套出台了《关于在窗口单位实行“一票否决”制度的规定》等4个文件，进一步从制度上规范了民警执法行为。
　　二、坚持规范操作，健全运行机制
　　为保证节目质量，确保热线规范运作，我们按组织、运行、考核三大环节，建立健全了严密的热线工作机制。制订并完善了上线预案、投诉受理、分流办理、办结反馈、考核评价、立卷归档等一系列工作制度，并全面推行上线预案备案制、首问负责制、限时办结制、结果反馈制，切实加强各个环节的规范化运作。
　　一是规范投诉受理。我们严格实行“一把手”负责制，明确规定走进直播室必须是“一把手”，没有特殊情况，不允许请假。对群众通过“行风热线”提出的问题，明确“一把手”是第一责任人。在直播室，“一把手”回答群众问题不得低于50%；问题交办后，“一把手”要亲自抓落实、亲自抓督查。同时，为了更加广泛、更有针对性地倾听群众呼声，对于每一季度确定的上线单位名单，我们都主动征求“行风热线”监督员、听众代表、人大代表的意见，将这一时段涉及到的热点部门安排上线，确保做到“有的放矢”。如在黄金周期间安排旅游局、园林局等单位上线，在学生招考、录取这一时间段，安排教育部门上线。上线部门接到通知后，必须在规定时间内对可能近期涉及到本部门或单位的咨询、投诉问题，认真进行梳理和排查，有针对性地拟定答复方案和解决办法。上线前一周，我们还通过报纸发布公告，电视流动字幕进行滚动播报，预告上线单位和领导姓名，方便群众踊跃参与节目，有针对性地进行咨询和投诉。
　　二是规范分流办理。为了方便群众投诉咨询，快捷地为群众解答问题，我们要求各部门“一把手”在主会场解答的同时，要根据需要设立若干分会场，由相应分管领导和职能科室，以及下属基层单位的负责人与主会场进行连线，实行联动上线直播。这样，一方面可以更全面、更详细地解答群众投诉咨询，另一方面，也便于将受理的投诉咨询及时分流到相应的职能处室，在直播现场就明确办理目标，落实工作职责，明确办结时限。同时，对需要多个部门协调解决的问题，明确牵头部门，及时督查，限期办结，做到“办理不到位不放过，反馈不及时不放过，群众不满意不放过”。
　　三是规范办结反馈。对于群众的投诉咨询，除当场已解答外，我们要求，对咨询类问题必须在2日内答复反馈，对一般投诉件必须在10日内办结反馈，需要多个部门协调解决的问题，最迟不超过30日内要将办理结果向投诉人反馈。对于有种种原因没有及时办结的，将由市纠风办及时召开督办会，并下发“督办通知单” 进行督办，对少数不重视群众投诉咨询，或拖拉、敷衍的部门和单位，除严肃批评责令整改外，还将通过新闻媒体公开曝光。
　　四是规范考核评价。我们先后制定下发了《镇江市“行风热线” 群众投诉与咨询处理办法》、《镇江市“行风热线” 回访办法》、《镇江市“行风热线”考核办法》等一系列规章制度，并以联席会议行文下发，以群众满意度为导向，以投诉办结率为核心，从上线准备、领导重视、投诉办理、群众满意度等方面定期进行百分制考核，实行季度考评、年中通报、年终将考核结果综合纳入当年的党风廉政责任制考核、政风行风评议和纠风工作考评内容，加权量分。对考核为优秀等次的单位给予表彰奖励，对态度不积极，办理不及时，考核为不合格等次的单位，予以通报批评，责令其整改并实行责任追究。
　　三、坚持注重实效，狠抓督办查办
　　热线的生命力在于能为群众办实事、真办事、办成事，三年来，我们坚持把切实帮助老百姓解决实际问题，群众是否满意，作为考量“行风热线”成效的根本标准，始终以满腔热情和高度负责的精神对待每一件群众投诉，始终做到认识到位、责任到位、办理到位、事事有落实，件件有反馈。对一些没有按期办结的热点、难点问题，我们及时召开交办会、督办会；对一些涉及多头管理的疑难问题，我们定期召开协调会、现场会；我们还每月筛选出一批在规定期限内未落实到位的问题进行调查回访，在回访中做到“三见面”，即与咨询和投诉人见面，与被咨询和投诉的单位负责人见面，与咨询和投诉的事件现场见面，回访的情况和结果都在节目中如实报道。我们坚持通报制度，定期编发简报，如实公布“一把手”上线率、现场咨询回复率、投诉办结率和群众满意度，表彰先进，鞭策后进。对个别部门不重视、推诿拖拉，不认真办理群众投诉等一些重大问题还形成“内参 ，送交市几套班子领导参阅，便于领导动态掌握分管领域的行风状况。同时，我们还从人大代表、政协委员和热心市民中聘请了20名监听监督员，对节目质量、上线单位回答质量等情况实行动态监督，并负责收集市民的意见要求，及时反馈给上线单位，促进相关部门落实整改，提高上线质量。
三年多来，我们共召开6次督查交办会，编发简报12期、通报5期、内参3期，有效地促成了一些难点、热点问题的彻底解决，使“行风热线”投诉办结率逐年稳步提高。市区江滨菜市场环境差、秩序乱、排水不畅、占道经营、管理混乱、噪音扰民……。2007年5月12日，“行风热线”在江滨社区举办户外直播时，多位市民前来投诉反映江滨菜市场多年存在的诸多“老大难”问题。接到投诉后，我们立即牵头召开市经贸、工商、城管等部门负责人会议，研究整改方案，并先后召开两次督办会，要求市经贸委牵头，市工商局和城管局等部门全力配合，尽快彻底解决。经过多方努力，江滨菜场升级改造工程被正式列为市政府2007年为民办实事重点项目之一。6月12日，江滨菜场改造工程全面展开，半年后，一个崭新的、现代化的菜市场开始为周边数万群众提供优质服务，同时，也在全市拉开了新一轮菜市场升级改造工程的序幕。
　　四、坚持不断创新，保持旺盛活力
　　创新方式，深化发展，是“行风热线”保持活力的重要环节。为了顺应形势和发展的要求，不断巩固和放大“行风热线” 的影响和效应，我们突出抓了四个“协调互动”：
　　一是强化与职能部门的协调互动。为了进一步“听民声、知民意、解民难”，使“行风热线”真正成为政府部门与人民群众直接沟通的纽带和桥梁，不断扩大“行风热线”的受众面和社会影响，我们在每周五市各部门上线直播的基础上，从今年3月3日开始，每天早晨的8：00—8：45分，增加了45分钟的各部门连线直播。采取“节目主持人+听众投诉咨询电话+电话连线各职能部门负责人”的方式，现场接听群众投诉咨询，并随即连线相关部门负责人，现场答复，现场反馈。同时，根据听众反映的问题，将各部门核实办理的过程和结果随时作追踪报道，对一些涉及面广，情况复杂的疑难问题，还聘请律师依据政策法规进行现场点评，既拓展了节目深度，又帮助各方统一认识，促成问题的尽快解决。改版运行三个多月来，共接受群众各类投诉咨询248件，已办结236件，办结率95%，受到广大市民的普遍欢迎。
　　二是强化与干部下访的协调互动。我们结合领导干部下访工作制度，选择群众关注的热点问题，把“行风热线”直播室搬到户外，进入社区、走进农村，使热线直播更加贴近百姓，更加生动立体，同时，也更加促进了各类投诉咨询问题更快更好地解决。2007年10月30日，我们在扬中市新坝镇治安村举办了“情系三农 关注民生”—— “行风热线”走进新农村户外直播活动。此次户外直播实行市与辖市两级联动，镇江市农林、劳保、卫生、工商等11个涉农职能部门以及扬中市30多个职能部门的主要负责人全部到场参与。在1个半小时的直播中，市与辖市有关部门领导，共面对面地向农民兄弟解答了8个热点问题，现场接听热线电话20多个，受理咨询和投诉近80个。同时，我们还利用消费者权益日、国土日、环保日等特殊时间，组织有关部门领导深入基层举办各种小型专题户外直播活动，进一步提升了热线播出质量，放大了热线的社会效果。
　　三是强化与信访工作的协调互动。在部门上线直播，特别是在每次组织大型户外活动之前，我们都十分重视整合信访工作力量，通过召开群众座谈会，发放民意测评表，组织信访部门疏理群众信访投诉，广泛征集群众对机关政风行风建设的意见，以此确定直播主题和参加直播的部门，从而进一步畅通和拓宽了群众的投诉渠道，使直播主题更加贴近百姓生活，保证了上线直播和户外活动的针对性、实效性。2007年5月，“行风热线”举办“情系百姓，服务社区 ”大型户外直播活动，我们事先下发了数百份调查问卷，与市信访局和本委信访室共同认真疏理活动举办地的信访投诉信件，据此选定10个相关部门参加户外活动，并将群众信访投诉事先印发，从而使户外活动针对性更强，答复办理的效率更高。此次活动共接到投诉咨询286件，一个月内就办结284件，办结率达99%。
　　四是强化与其他媒体的协调互动。为了整合媒体资源，构建媒体联动平台，进一步形成浓厚的舆论监督氛围。我们面向社会增聘8名记者，对“行风热线”栏目进行了大规模充实和调整，并推行制片人负责制，在优化广播平台，不断扩大容量，提升质量的同时，制定下发了《镇江市“行风热线”新闻联动工作意见》。在开辟报纸平台方面，我们在《京江晚报》设立“行风热线”预告台和“重点话题征集”专栏，在《镇江日报》设立“行风热线”回音壁和“追踪督办”专栏，并定期公开反馈处理意见；在拓展电视平台方面，我们选择一些具有新闻价值的热点和典型问题，由电视台《金山播报》栏目进行跟踪报道，并探索开展电视直播热点访谈；在构建网络平台方面，我们开通了“行风热线网站”和短信平台，目前正在筹建镇江“纠风网”， 年内将实现网络视频与广播的同步直播。同时，我们还将综合运用多种媒体，构建起广播有声，报纸有字、同步视频、网络点击、短信互动的综合交流平台，全面创新节目形态，进一步方便群众投诉咨询，努力将“行风热线”提升到一个新的高度。